L’expérience client, bien plus qu’une tendance

L’expérience client, bien plus qu’une tendance

L’expérience… un grand mot qui fait rêver les consommateurs mais aussi les marques. Dans un monde de plus en plus complexe et immatériel, nous avons tous, plus que jamais, besoin de rêver, de ressentir, de vibrer.

Nouvelles attentes et nouveaux enjeux

L’ère du mass media et du matraquage publicitaire est derrière nous. Les consommateurs sont plus au fait des démarches marketing. Ils sont plus connectés et mieux informés et ont donc plus de pouvoir. Leurs attentes ont naturellement évolué, et les marques doivent aujourd’hui avoir recours à de nouvelles techniques pour les séduire.

Créer des relations pérennes et enthousiasmantes, l’enjeu est là. Au delà de la fidélisation des clients, il faut créer de l’engagement, en promettant plus qu’un produit (ou un service) et des bénéfices. Une marque, aujourd’hui, doit en effet être bien plus que cela : elle doit incarner et transmettre des valeurs, une vision, une philosophie. Sans ces éléments, et même si son offre est excellente, elle ne subsistera pas.

Sous l’émotion, la data

A première vue, rien de bien concret dans tout cela. Pourtant, l’expérience client s’anticipe, se prépare, se calcule. Et cela grâce à une bonne utilisation de la data, tout au long du parcours client.

Pour une bonne stratégie Cx, il faut utiliser cette data de manière cohérente mais aussi trouver des moyens pour collecter davantage de données, dans le but de proposer des expériences toujours plus personnalisées et engageantes. Reste à trouver le juste milieu entre efficacité et intrusion dans la vie personnelle.

CX pour tous

L’expérience client est une philosophie avant d’être un kit d’outils et de techniques spécifiques. C’est une manière d’aborder les problématiques marketing d’un œil particulier, qui ne jure que par une chose : le consommateur. Peu importe la manière de le toucher : brand content, objets connectés, CRM, mobile marketing… les possibilités sont nombreuses, les opportunités sont réelles. L’idée réside essentiellement sur l’enchaînement fluide de tous les points de contacts, sans interruption pour proposer non plus une seule interaction extra-ordinaire, mais bien un accompagnement sur la durée, quelque soit l’interface : mobile, digitale ou physique. Un « Customer journey » qui fait rêver mais qui reste difficile pour une marque de bien maîtriser. C’est pourquoi les annonceurs commencent par établir des « use cases » bien précis pour enrichir les parcours clients petit à petit.

En partant de ces problématiques d’utilisateur, les marques entrent dans une dynamique de test & learn pour appréhender le croisement du parcours client et de la multitude de données à leur disposition. Car la difficulté ne réside pas (plus) sur la captation de la donnée mais bien sur le fait de pouvoir la traiter la plus rapidement possible, et surtout de fournir du contenu, créatif ou informatif, qui réponde à cette donnée pour un « Customer journey » d’un nouveau genre : interactif et hyperpersonnalisé.

 

. *Customer Experience